La medición de la calidad para el productor de servicios no es un fin en sí mismo, sino un medio para conseguir sus auténticos fines. Siempre ha preocupado el tema de la calidad y su cuantificación, como puede apreciarse en la literatura científica especializada en este tema.
Han sido propuestos diversos modelos cuyo objetivo es cuantificar la calidad, fundamentados en la percepción que el cliente tiene de la misma. Estos modelos no pueden evitar las componentes subjetivas del cliente, pero ofrecen una metodología que se viene considerando adecuada y que es utilizada en la práctica. El origen de esta metodología son los trabajos de Parasuraman, Zeithaml y Berry, datados desde el año 1.985. El modelo más conocido es el “SERVQUAL”, que propusieron estos mismos autores en 1.988 (ver referencias).
En los modelos SERVQUAL y sus derivados, se realiza una evaluación de la calidad del servicio sin separarla de la materia (materia prima, o cada uno de los ingredientes con que se elabora el producto), algo fundamental en el sector de la hostelería.
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